গ্রাহকসেবাকে আরও দ্রুত ও প্রযুক্তিনির্ভর করতে কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তাভিত্তিক ভয়েসবট সেবা চালুর অনুমোদন পেয়েছে মোবাইল অপারেটর রবি আজিয়াটা। বাংলাদেশ টেলিযোগাযোগ নিয়ন্ত্রণ কমিশন (বিটিআরসি) প্রতিষ্ঠানটিকে ছয় মাসের পরীক্ষামূলকভাবে এই সেবা পরিচালনার অনুমতি দিয়েছে। নতুন ব্যবস্থায় গ্রাহকের সাধারণ প্রশ্নের উত্তর দেওয়া, বিলের তথ্য জানানো, বিভিন্ন অফার সম্পর্কে তথ্য দেওয়া এবং নির্দিষ্ট সেবা ব্যবহারে সহায়তা করবে এআইভিত্তিক ভয়েসবট।

বিটিআরসির অনুমোদন অনুযায়ী, Robi Verbex VoiceBOT Solution নামের এই সেবাটি Verbex নামের প্রযুক্তি সরবরাহকারীর Managed Service Arrangement-এর মাধ্যমে পরিচালিত হবে। এর প্রযুক্তিগত অবকাঠামোর একটি অংশ Google Cloud Platform-এ পরিচালিত হবে। ফলে গ্রাহকসেবার কিছু তথ্য প্রক্রিয়াকরণ দেশের বাইরে অবস্থিত ক্লাউড অবকাঠামোর মাধ্যমে সম্পন্ন হতে পারে। তবে এ ক্ষেত্রে গ্রাহকের ব্যক্তিগত তথ্য সুরক্ষায় কঠোর শর্ত আরোপ করেছে নিয়ন্ত্রক সংস্থা।

রবির প্রধান করপোরেট ও রেগুলেটরি কর্মকর্তা শাহেদ আলম জানিয়েছেন, প্রতিষ্ঠানটি ইতোমধ্যে সেবাটি চালু করেছে এবং গ্রাহকেরা এর সুবিধা পেতে শুরু করেছেন। নতুন ব্যবস্থার ফলে গ্রাহকদের সাধারণ সেবার জন্য দীর্ঘ সময় অপেক্ষা করে মানব গ্রাহকসেবা প্রতিনিধির সঙ্গে যোগাযোগ করতে হবে না। এআই প্রযুক্তির মাধ্যমে দ্রুত তথ্য পাওয়া যাবে।

নতুন ভয়েসবট মূলত চার্জসংক্রান্ত তথ্য, বিলের বিবরণ, লোন ব্যবস্থাপনা, ভ্যালু অ্যাডেড সার্ভিস এবং বিভিন্ন অফার কেনার মতো বিষয়ে সহায়তা করার জন্য তৈরি করা হয়েছে। প্রচলিত স্বয়ংক্রিয় ফোন মেনুর তুলনায় এআইভিত্তিক ভয়েসবটের সুবিধা হলো, এটি স্বাভাবিক কথোপকথনের মাধ্যমে ব্যবহারকারীর প্রশ্ন বুঝতে এবং নির্দিষ্ট তথ্য সরবরাহ করতে পারে।

তবে গ্রাহকের তথ্য বিদেশে পাঠানোর ক্ষেত্রে বিটিআরসি বেশ কিছু সীমাবদ্ধতা দিয়েছে। গ্রাহকের মোবাইল নম্বর সরাসরি বিদেশি ক্লাউডে পাঠানো যাবে না। প্রয়োজন হলে নম্বরের পরিচয় গোপন করে Pseudonymisation এবং Encryption পদ্ধতি ব্যবহার করতে হবে। একইভাবে পূর্ণাঙ্গ Call Detail Records বা CDR দেশের বাইরে পাঠানো সম্পূর্ণ নিষিদ্ধ করা হয়েছে।

গ্রাহকের নাম, জাতীয় পরিচয়পত্র নম্বর, ঠিকানা এবং বায়োমেট্রিক তথ্যের মতো সরাসরি পরিচয় শনাক্ত করতে সক্ষম তথ্য বিদেশে স্থানান্তর বা সংরক্ষণ করা যাবে না। ব্যক্তিগত তথ্য যাচাই বা আদান-প্রদানের প্রয়োজন হলে ভয়েসবটকে স্বয়ংক্রিয়ভাবে মানব গ্রাহকসেবা প্রতিনিধির কাছে কল স্থানান্তর করতে হবে।

এ ছাড়া গ্রাহকের তথ্য কোনো Large Language Model বা LLM-এর প্রশিক্ষণ কিংবা Fine-tuning-এর কাজে ব্যবহার করা যাবে না। সেবাটি চালানোর সময় প্রয়োজনীয় তথ্য সাময়িকভাবে প্রক্রিয়াকরণ করা গেলেও তা সংরক্ষণ বা ভবিষ্যৎ প্রশিক্ষণের জন্য ব্যবহার করা যাবে না বলে শর্ত দেওয়া হয়েছে।

গ্রাহকের সম্মতি ছাড়া এই সেবা ব্যবহার বাধ্যতামূলক করা যাবে না। ব্যবহারকারী চাইলে যেকোনো পর্যায়ে এআই সেবা থেকে মানব প্রতিনিধির কাছে যেতে পারবেন। বিটিআরসির অনুমোদন অনুযায়ী, সংশ্লিষ্ট লগ অন্তত দুই বছর সংরক্ষণ করতে হবে এবং নিয়ন্ত্রক সংস্থার নিরীক্ষার জন্য সিস্টেম উন্মুক্ত রাখতে হবে।

এই উদ্যোগ বাংলাদেশের টেলিযোগাযোগ খাতে এআই ব্যবহারের একটি গুরুত্বপূর্ণ উদাহরণ হতে পারে। ভবিষ্যতে অন্যান্য অপারেটরও একই ধরনের প্রযুক্তি ব্যবহারে আগ্রহী হতে পারে। তবে প্রযুক্তির সুবিধার পাশাপাশি গ্রাহকের ব্যক্তিগত তথ্যের নিরাপত্তা, সম্মতি এবং তথ্য সংরক্ষণের বিষয়গুলো নিশ্চিত করাই হবে সবচেয়ে বড় চ্যালেঞ্জ।